Центр надання адміністративних послуг

18.01.2024 10:30

Моніторинг діяльності ЦНАП міста Луцька у 2023 році

У 2023 році департамент «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Луцької міської ради продовжив роботу із вдосконалення та адаптації адміністративних послуг в умовах повномасштабної війни. Для ЦНАПу центром є людина, її потреби, тому усе підпорядковували для спрощення доступу до послуг, у тому числі в онлайн режимі, працювали над об’єднанням їх за принципом “життєва ситуація”, налагоджували ефективну співпрацю із безпосередніми надавачами послуг, залучали потрібні для людей структури до ведення прийому у приміщенні центру.

Найбільшими викликами року стали:

- звернення внутрішньо переміщених осіб, у яких втрачені документи, пошкоджене чи зруйноване житло внаслідок воєнних дій;

- робота з ветеранами війни та членами їхніх сімей;

- нестабільний доступ до державних реєстрів, особливо щодо реєстрації нерухомості;

- впровадження законодавчих новацій.

ЦНАП швидко реагує на ці виклики та пристосовує надання послуг відповідно до нових умов.

У цьому допомогло розширення можливостей, які пропонує портал та застосунок Дія:

- використання шерінгу електронних документів у разі відсутності оригіналу; 

- впровадження послуг із формування витягу про реєстрацію місця проживання, подання інформаційного повідомлення про пошкоджене та знищене майно та ін.;

- надання довідки про несудимість, яка не є в переліку адмінпослуг ЦНАПу.

Адміністратори надавали консультативну та практичну допомогу відвідувачам в створенні власного цифрового підпису та особистого кабінету,  електронної поштової скриньки, завантаженні документів на порталі Дія через мобільний додаток, отриманні послуг у застосунку Дія, подачі документів на адміністративні послуги онлайн та інше. Варто зазначити, що актуальні відомості, які містяться у реєстрі територіальної громади, дають можливість для громадян в подальшому самостійно отримувати витяг щодо реєстрації місця проживання через мобільний за стосунок «Дія», оскільки ці реєстри взаємопов’язані.

Державні реєстратори активно впроваджували в своїй роботі сучасні онлайн-форми надання адмінпослуг, зокрема, реєстрували об’єкти нерухомості в Єдиній державній електронній системі у сфері будівництва, здійснювали реєстрацію суб’єктів господарювання через єдиний державний портал Дія, тощо.

Здійснювалась робота над впровадженням комплексного підходу у наданні адміністративних послуг, де громадянин в одному місці за мінімальної кількості відвідувань міг отримати певний перелік послуг за моделлю “Житєєва ситуація”. Для прикладу, впродовж 2023 року адміністраторами ЦНАП прийнято 607 заяв на комплексну послугу «єМалятко», за якими надано 4 669 послуг. Розширили спектр “швидких послуг” для відвідувачів: видача витягів та інформацій з Реєстру територіальної громади. 

Для економії часу та зручності відвідувачів ЦНАП відновив попередній запис на отримання адміністративних послуг, а також запровадив формування адміністратором запитів на інформацію, необхідну для надання адмінпослуги, із застосування виключно електронного документообігу у разі, якщо послуга потребує декількох етапів для її вирішення.

Все більшої ваги набуває використання “Мобільного кейсу” для надання адмінпослуг, яким можуть скористатися маломобільні групи населення. Виїзди адміністраторів стосувалися питань реєстрації та зняття з реєстрації місця проживання, набуття права власності на нерухоме майно, відновлення документів та ін.

Особливу увагу спрямували питанню надання зручних, дієвих та швидких адміністративних послуг ветеранам війни та членам їхніх сімей. У ЦНАПі послуги цій категорії громадян надаються позачергово. Адміністратори щосереди ведуть прийом у КП “Медичний центр реабілітації учасників бойових дій Луцької міської територіальної громади”. Військовослужбовці, які проходять лікування та реабілітацію у медцентрі, та члени їхніх сімей можуть відразу вирішити чималий перелік питань: від реєстрації траспортного засобу до оформлення земельної ділянки та отримання довідки про місце реєстрації. Адміністратори використовують мобільну валізу для доступу до потрібних реєстрів, аби надавати якомога ширший спектр послуг.

Станом на 01.01.2024 у ЦНАП задекларовано 467 послуг 52-х суб’єктів надання адмінпослуг. Найбільш затребуваними у 2023 році стали такі:

- видача інформації щодо реєстрації/зняття з реєстрації місця проживання особи за відомостями Луцької міської територіальної громади - 36 718;

- оформлення паспорта для виїзду за кордон - 11 065;

- реєстрація місця проживання - 6 808;

- державна реєстрація прав на нерухоме майно - 6 205;

- надання витягу з ДЗК - 4 215.

Загалом впродовж 2023 року до ЦНАП звернулось 310 400 суб’єктів звернень, оформлено 167 560 адміністративних послуг. Надійшло до міського бюджету за надання адміністративних послуг понад 21, 3 млн. грн.

Працюють дві філії ЦНАП: у густонаселеному мікрорайоні (пр. Соборності, 18) та найбільш зручному для жителів приєднаних громад (вул. Ковельська, 53).   Відтак, із загальної кількості наданих послуг - 10 601 надано у філіях (6945 - у філії №1, 3087 - у філії №2). Адміністратори ЦНАП раз у тиждень надають послуги у п’яти старостинських округах, отож 1861 послугу надано жителям безпосередньо у селах, де вони проживають:

- Княгининку - 597;

- Жидичині - 527;

- Прилуцькому - 357;

- Заборолі - 239;

- Боголюбах - 141.

У 2023 році державні реєстратори ЦНАП надали 8732 послуги у сфері реєстрації бізнесу, за які до бюджету міста надійшло близько 1 млн. грн. Серед усіх заявників, 59 відсотків були фізичні особи, 41 відсоток - юридичні. Зареєстровано 274 новостворених юридичних осіб та 1060 фізичних осіб-підприємців. Серед новостворених юридичних осіб значна частина є благодійні фонди, що зумовлено необхідністю здійснення волонтерської та гуманітарної діяльності в Україні у зв’язку з війною. Скористатися послугами державних реєстраторів ЦНАП можуть фізичні особи-підприємці незалежно від місця реєстрації в межах України, а  юридичні особи – в межах області, а також юридичні особи, місцем реєстрації яких є Автономна республіка Крим, Донецька, Запорізька, Луганська, Миколаївська, Харківська, Херсонська та місто Севастополь.

У сфері оформлення об’єктів нерухомості ЦНАП надав 56870 послуг, з них щодо:

- державної реєстрації речових прав на нерухоме майно - 12513, що забезпечило надходжень до міського бюджету 1 113 862,5 грн,

- державного земельного кадастру – 5453 послуги, що відповідно поповнило  міський бюджет ще майже на 800 тис. грн,

- будівництва, земельних ресурсів та державного архітектурно-будівельного контролю - 8737 послуги;

- дозвільно-погоджувальних процедур – 3902 послуги. 

Адміністратори активно користуються можливостями застосунку Дія для забезпечення надання адміністративних послуг з виготовлення будівельних паспортів та містобудівних умов, присвоєння та підтвердження адрес.

У звітному році ЦНАП видав 651 акт цивільного стану, а саме:

- 241 свідоцтво про смерть;

- 120 свідоцтв про народження;

- 290 свідоцтв про шлюб, з них 100 свідоцтв про шлюб у скорочені терміни «Шлюб за добу».

Із листопада 2023 року адміністраторам надано доступ до реєстру ДРАЦС щодо надання посередницьких послуг (результат надає Луцький відділ державної реєстрації актів цивільного стану у Луцькому районі Волинської області Західного Міжрегіонального управління Міністерства юстиції) та відновлено прийом документів для:

- повторної видачі свідоцтва про державну реєстрацію актів цивільного стану (прийнято 73 заявника);

- видачі витягу з Державного реєстру актів цивільного стану (15);

- державної реєстрації зміни імені (7);

- державної реєстрації розірвання шлюбу (18).

ЦНАП у звітному році розпочав надання послуг з перереєстрації колісних транспортних засобів для фізичних та юридичних осіб та первинної реєстрації вживаного транспортного засобу, придбаного в торговельній організації, який ввезено з-за кордону для фізичних та юридичних осіб. Загалом зареєстровано 297 транспортних засобів, видано 1547 посвідчень водія та надано 90 послуг з перереєстрації колісних транспортних засобів.

• •  2023 року адміністратори ЦНАПу надали 7966 послуг щодо оформлення паспорта громадянина України у формі ID-картки та 11 065 послуг з оформлення паспорта громадянина України для виїзду за кордон (у місцевий бюджет надійшло коштів у сумі 5,2 млн. грн.). Таку ж кількість документів було видано протягом року. Вклеєно фотокартки при досягненні 25- 45-річного віку в 1796 паспортів зразка 1994 року (книжечки).  
  •  активно застосовували комплексність у наданні послуг: при реєстрації шлюбу одночасно приймали документи для оформлення паспорта громадянина України та громадянина України для виїзду за кордон у зв’язку зі зміною прізвища.
  •  кращої доступності до надання послуг з оформлення біометричних документів встановлено автоматизоване робоче місце у філії №1 департаменту ЦНАП на просп. Соборності, 18. Станом на 01.01.2024 у філії прийнято 71 пакет документів для оформлення паспортів.

Право громадян на звернення є одним з головних конституційних прав. Враховуючи важливість цього напрямку роботи, розгляд пропозицій, заяв і скарг перебуває під постійним контролем керівництва міської влади. У 2023 році на адресу керівництва міської ради надійшло 3823 звернення.

Задля забезпечення реалізації права громадян на звернення, створення безпечних умов у період воєнного стану, недопущення скупчення людей міський голова, секретар міської ради та заступники міського голови ради проводили онлайн прийоми. Впродовж звітного року зареєстровано 256 звернень під час проведення онлайн прийомів. Також, відповідно до внесених змін до законодавства, що регламентує роботу з пропозиціями, заявами та скаргами громадян, створено можливість звернутись через вебсайт міської ради, надіславши відповідне електронне звернення та шляхом ініціювання петицій. Як свідчить аналіз, щорічно спостерігається тенденція збільшення надходження електронних звернень від громадян та зменшення петицій. Так, за звітний рік надійшло 881 електронне звернення та 28 петицій, з них лише 8 були підтримані, а 20 - розглянуті як електронні колективні звернення.

У порівнянні з минулим роком на 56 збільшилась кількість колективних звернень (310 проти 254). Як свідчить проведений моніторинг, у колективних зверненнях громадяни, в основному, порушували питання проведення ремонту дорожнього покриття та благоустрою прибудинкових територій. Також зазначені питання порушувались членами міської територіальної громади у міського голови на онлайн прийомах. Всього за звітний рік громадянами порушено 3928 питань.

Продовжується робота зі зверненнями громадян, що надходять у відділ комунікацій «15-80», зокрема: телефонними, електронними, що надходять через соціальні мережі та застосунок Viber. Для забезпечення їх оперативного всебічного розгляду та вирішення порушених питань використовується програмне забезпечення «Visual Service». Наявність зазначеної програми дозволила розширити можливості комунікацій з мешканцями територіальної громади. Відтак, з’явилась додаткова можливість реєстрації звернень на порталі та в мобільному додатку. Наразі маємо 834 користувачі мобільного додатку та 452 відвідувачі порталу. Загалом за звітний період надійшло 20 736 звернень.

Впродовж року ЦНАП на власних сторінках у соціальних мережах розмістив 583 дописів (Facebook – 432; Instagram – 151). Постійними читачами зазначених сторінок є 4464 користувачі.

Започаткували ведення офіційної сторінки ЦНАП (https://cnap.lutskrada.gov.ua/), яка містить інформацію про новини, законодавчі новації, послуги (адміністративні картки) та ін..

Також в ефірах місцевих телекомпаній висвітлювався 21 сюжет (ТРК «Аверс» – 12; Суспільне Луцьк – 7, 12 канал - 2). Варто зауважити, що в умовах воєнного стану керівництво департаменту обговорювали актуальні питання надання адміністративних послуг в трьох прямих ефірах ТРК «Аверс».

ЦНАП продовжує партнерські відносини з проєктом міжнародної технічної допомоги  «Підтримка доступності послуг в Україні» (PROSTO) та Програмою «Електронне урядування задля підзвітності влади та участі громади» (EGAP). Завдяки участі у проєкті «Енергонезалежні ЦНАПи» українсько-швейцарської програми EGAP встановлено сонячні панелі, що забезпечило безперервне надання адміністративних послуг (вартість наданого обладнання - 500 тис. грн.), а участь у програмі EGAP “Електронне урядування задля підзвітності влади та участі громади” дала змогу облаштувати у філії №1 ЦНАП місце для оформлення біометричних документів.

Для створення більш комфортних умов для жителів громади у ЦНАПі щодня здійснюють прийом громадян спеціалісти Головного управління Пенсійного фонду України у Волинській області, ЛСКАП "Луцькспецкомунтранс", а також надають послуги фахівці Луцької філії Волинського обласного центру зайнятості, КУ “Луцький міський трудовий архів”.

ЦНАП надалі працюватиме над покращенням безбар'єрності: архітектурної та цифрової. Зокрема, над створенням комфортних умов для перебування у приміщенні та отримання послуг осіб з інвалідністю, кількість яких зростає внаслідок воєнних дій.

Продовжиться робота із реалізації комплексної послуги з обслуговування ветеранів війни та членів їхніх сімей (“Я-Ветеран”): створення віддалених робочих місць, розширення партнерства, спрощення механізму надання послуг.

Відтак пріоритетами діяльності департаменту ЦНАП у 2024 році стануть:

- впровадження “віртуального адміністратора” для захисників та захисниць (онлайн консультації з питань адміністративних послуг та підтримки в замовленні електронних послуг без візиту у ЦНАП);

- втілення системи надання послуг за моделлю «життєвих ситуацій»;

- збільшення переліку послуг у філіях та віддалених робочих місцях ЦНАП;

- розширення філії №1 ЦНАП, що на пр. Соборності, 18, для збільшення кількості робочих місць адміністраторів через великий потік відвідувачів;

- переведення надання адміністративних послуг місцевого значення в електронний формат;

- забезпечення безбар’єрності у наданні адміністративних послуг;

- ініціювання на законодавчому рівні можливості отримання реєстраційного номера облікової картки платника податків в ЦНАП.

Поруч з цим, ЦНАП важливим пріоритетом залишає допомогу Збройним силам України. Працівники не будуть залишатися осторонь волонтерської роботи: плестимуть захисні сітки та маскувальні костюми, формуватимуть сухпайки, збиратимуть кошти для ЗСУ та ін.